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共情沟通:如何让沟通具有超级穿透力(epub+azw3+mobi+txt)
作者:南勇
副标题:如何让沟通具有超级穿透力
出版社:江苏凤凰文艺出版社
出版年:2019-11-01
ISBN:9787539994918

内容简介

企业管理中,80%的问题都是沟通问题。

 

 

人际关系中,80%的矛盾都源自沟通不畅。

 

 

沟通的低效让每个人都惧怕沟通,然而,越不愿意沟通,问题越严重,从而使沟通的障碍越大,并因此陷入了恶性循环中。无效沟通最终像癌细胞一样破坏着人们的职业生涯和企业的竞争力。

 

沟通蕞大的障碍显然并非沟通信息的不明确,而是所有人内心中都存在各式各样的过滤网和围墙。要提高沟通效率,就必须绕过这些抵触机制,其快捷办法当然就是共情。通过共情沟通,我们能瞬间转移到抵触机制内部,用对方的视角审视沟通结症所在;通过共情沟通,我们能用温度消融抵触机制,让对方无保留地说出真实想法,进而建立起牢不可破的关系;通过共情沟通,我们能更加明确自己和他人的利益所在,并寻找让所有人都满意的共赢方案……

 

 

在本书中,中国本土著名管理专家南勇,通过7大方面、6类技巧、30余种方法帮助人们快速击破沟通障碍、提高沟通效率,从而成为职场与生活的大赢家。

 

作者简介

南勇

 

 

中国本土著名管理专家、资深职业经理人、管理类畅销书作家,著有《给你一个公司,看你怎么管》等畅销书,作品累计销售50余万册。

 

 

南勇早年留学日本,获得东京早稻田大学商学硕士学位。回国后,先后在润滑油、汽车销售等多个行业从事管理工作,对于职场人士的沟通问题、企业沟通效率的症结有着深刻的洞察和解决思路

 

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精彩书摘

第一节共情原则:善意是最好的粘合剂

 

 

人们在沟通的时候,往往还容易犯一个错误,那就是只强调自己的关切,完全无视对方的关切。这就是沟通过程中最典型的“自说自话”现象。

 

 

显然,自说自话,尽管在表面上看似乎也“沟”了,但完全没有“通”的可能。这样的“沟通”,只能让彼此渐行渐远,绝无可能亦步亦趋。因此纯属瞎耽误工夫,白浪费唾沫。

 

 

话又说回来,自说自话本无不可,强调自己的关切也是天经地义的。正因为我们希望对方了解自己的关切,才会产生与其沟通的需要与动机,可现在的问题是,如果沟通的结果没能让对方了解并理解自己的关切,那岂不是徒劳无功?因此,正因为你需要对方了解你的关切,你才更应该学会共情,先从了解乃至理解对方的关切入手,去解决你们之间的问题。这才是真正的捷径。只有这样做,才能使你更容易达到预期的目的。

 

 

需要特别强调的一点是,了解和理解对方的关切,与赞同对方的关切是两码事,千万不可混为一谈。也许对你而言,对方错得彻底、错得离谱,自己完全没有任何苟同的余地。然而,即便如此,你也要学会了解和理解。之所以这样说,有以下两个原因:

 

 

让你自己心平气和。尝试了解和理解对方关切的过程,是一个抚平你自己激烈情绪的过程。无论有多么不心甘情愿,无论对方的错误有多么荒谬、多么令你无法容忍,只要你开始尝试站在对方的角度考虑问题,那么最起码你就能成功地让自己冷静下来,将自己关注的焦点从“为什么”转移到“怎么办”上面来。也就是说,你的重心,将会从单纯的情绪发泄转移到积极的解决问题上面来,这样的重心转移将让你的沟通技巧和沟通过程更具建设性,因此也更加富有效率。

 

2.让对方心平气和。相信我,人的情绪具有极大的传染性。尤其是处于情绪对抗中的人,一方情绪的哪怕最细微的改变,都会准确无误地传递给对方,从而促使(或迫使)对方做出相应的改变。因此,你的任何强硬,都会令对方更强硬;反之,你的任何善意,也会立刻换回对方的善意。情绪对立越激烈,这种现象就越明显。因为激烈的情绪对抗,对于任何一方来说都是一种沉重的精神负荷,容易使人精疲力竭、不堪其扰。因此,这个时候如果有任何一方主动释放善意,那无异于给了对方一个台阶下,对方一定会求之不得。很显然,能够共情,站在对方的立场看问题,试图对对方的关切给予理解的举动,本身就是一种典型的善意。一定会换来一种理想的沟通氛围和结果。

 

 

当然,不可否认的是,我们这个世界上还存在着一种不知好歹的人,他们会将你的善意视为一种软弱,在你的善意面前不但不收敛,反而还会“蹬鼻子上脸”,越来越得寸进尺。

 

 

这样的人比较讨厌,也比较棘手。不过,即便面对这种人,共情也是必要的。道理很简单,对方之所以得寸进尺,其目的无非是为了激怒你,让你在暴怒中乱了分寸,他们好乘势占你的便宜。

 

因此,主动往对方枪口上撞,让对方牵着鼻子走显然不是上策。为了在博弈中战胜对方,使其乖乖就范,你还是要沉下心来,站在对方的立场上,钻到对方的逻辑中去寻找他的软肋和破绽,这样才能一招毙命,迅速结束这场消耗战。总之,无论对方能否做到心平气和,只要你自己先做到这一点,便已然胜券在握了。

 

 

关于“共情”这个问题,还有一点需要高度注意,那就是不要预设敌意。这个东西的危害很大。一旦有了敌意,任何沟通都会在瞬间演变成一场短兵相接、针锋相对的战争,而一旦任何一方挑起了战争,后果不堪设想。

 

 

第二节 “通”的逻辑:共情的基础是共赢

 

 

在沟通过程中,任何强调牺牲的企图和行为都是错误的,唯一正确的办法,只能是强调利益。说完了“沟”,我们再来聊聊“通”的话题。让我们再一次重回沟通的原点,看一看沟通的起因和目的到底是什么。

 

 

问题1:为什么要沟通?因为当事人之间发生了利益的冲突与纠葛,所以产生了沟通的必要。

 

 

问题2:沟通的目的是什么?是为了协调和解决冲突,让当事人都能获得最大化的利益。

 

 

可见,“获得利益”是解决问题的唯一途径,因此,在沟通过程中,任何强调牺牲的企图和行为都是错误的,唯一正确的办法,只能是强调利益。这一点,是决定沟通成败的关键,务必予以正确的认识。遗憾的是,在沟通实践中,我们往往会本能地忽略这一点,一厢情愿地希望对方能够做出牺牲,从而成全自己的利益。如果当事双方都秉持这一立场进行沟通,显然永远会让沟通处于一种平行线的状态,永远找不到交点,永远无法解决问题。

 

 

有人可能会说:“你这不是废话吗?正因为我方想得到最大化的利益,所以才会要求对方做出牺牲和让步啊!如果对方不愿意这样做,我方的利益又如何保证呢?换句话说,如果我方的利益得不到有力的保证,到头来还得由我方做出牺牲和让步,那何必硬要进行这种无意义的沟通,让自己做赔本生意呢?”

 

 

坦白说,我能理解你的关切,不过,显然你误解了我的意思。我认为,从某种意义上讲,过分地强调“牺牲”和“让步”是一种强迫症式的思维方式。这种思维方式本身,就注定了沟通必然会以失败告终。试问,如果从一开始便直奔“失”而去,完全放弃对“得”的追求,这样的沟通如何能够修成正果?

 

 

因此,我想强调的是,在沟通的过程中,任何一方都没有必要做出牺牲。因为天下所有的沟通都不会仅仅是一种零和游戏,一定存在着某种互利共赢的可能。道理很简单,就像一枚硬币总有正反两面一样,世界上的所有事物也都具备着两面性,甚至多面性。这些不同的方面彼此盘根交错,互相影响,互为因果。这种情况既增加了问题的复杂性,也提供了解决问题的可能性。只要你有足够的耐心和共情能力,去清理这团无序的乱麻,就一定能够理清头绪,越过它们之间的并集,找到它们之间的交集。如果你的本事足够大,你甚至可以从一团乱麻中人为地创造出这样的交集来。当然,要想做到这一点,完全取决于你如何对待这个“利”字。

 

 

古人云:“天下熙熙皆为利来,天下攘攘皆为利往。”这就雄辩地证明了人类的任何社会活动,都是围绕着“利”这个字进行的。兴利除弊是人类的本能,任何违背这一原则的人和事都注定要失败。不过,在任何人类社会活动中,利益的纠葛和冲突都是一种常态,因此才有了沟通的必要;而互利共赢,则是所有沟通必须到达的终点。反过来说,如果沟通的结果能够分出输赢,这样的结果往往是脆弱的,靠不住的,它会酝酿出更多、更深刻的纠葛和冲突,迟早会带来更加灾难性的后果。

 

 

举一个非常简单的例子。我们都知道,人类的历史,就是一部战争史。之所以会发生这么多的战争,就是因为人类很愚昧,缺乏真正的智慧,没有认识到沟通的重要性,没有掌握共情沟通的技巧。否则,绝大多数战争本来完全可以避免,人类的历史也本应更加和平,更加圆满。因此,许多哲人和历史学家才会做出这样的结论:毫无疑问,战争是解决所有矛盾和冲突的终极方式,然而这种解决矛盾的方式是残酷的、愚昧的、轻率的,任何战争都不可能存在真正的胜者。不过,所有残酷战争的爆发,都是因为缺乏真正合格、真正出色的外交家。哪怕战前只存在一位靠谱的外交家,进行一次高明的外交活动,战争就是完全可以避免的。

 

 

职场中的沟通也是如此。当围绕利益的博弈发生时,当事双方之间只要存在一个真正的沟通高手,一触即发的危机(博弈尖锐化导致的人际关系“战争”)便会瞬间化解于无形。

 

 

显然,这样的高手一定不会把“牺牲”和“让步”这些愚蠢的词汇挂在嘴边,因为那样做无异于火上浇油,其本质几乎等同于挑衅。相反,他必然深刻地领悟了利益对当事双方的重要性,娴熟地掌握了让所有人都得利的共情方法。

 

 

那么,接下来的问题就是,在实际操作中,我们应该如何运用好“利益”这把利器呢?

 

 

请看下面这个小例子。假设你是一个小男孩的父亲,你的儿子正在开心地玩着一个心爱的玩具。这个时候,隔壁家的小孩(年龄比你儿子小)也被这个好玩的玩具吸引,径直跑过来向你儿子索要。你儿子不肯,两个小孩争执了起来。这个时候,你会怎么办?

 

 

我们可以设想以下3种场景。

 

 

场景1:毫不犹豫地训斥自己的儿子:你是大哥哥,就应该让着小弟弟,怎么能跟小弟弟争抢呢?快把玩具给小弟弟,他玩完了你再玩!

 

 

场景2:蹲下来劝说自己的儿子,耐心地给他讲道理:小朋友之间应该互相帮助对不对?你有好玩的玩具给弟弟玩,弟弟有好玩的玩具也可以给你玩啊!听说小弟弟家有好多好玩的玩具呢,今天你把自己的玩具让给他,明天他就会把他的玩具让给你了!

 

 

场景3:蹲下来冲着儿子伸出大拇指,大声地夸奖他:上次你把玩具让给隔壁家的小明玩儿,小明的爸爸妈妈见了我一个劲儿地夸你“真不愧是一个大哥哥”呢!听说他们家小明打那儿以后可崇拜你了,见谁都说:“我哥哥最棒了,走哪儿都罩着我!”你瞧瞧你多厉害,都有自己的小粉丝了!

 

 

以上这3种场景,都是我们在日常生活中经常会见到的。不过,3种不同的应对方式,包含着不同的沟通理念和技巧,而且这些理念与技巧所带来的结果也各不相同。不知你悟出来了吗?

 

 

让我们一起来看一下。先从结果说起。

 

 

场景1:儿子流着眼泪,很不情愿地把玩具交给小弟弟。

 

 

场景2:儿子迟疑了一会儿,终于下定决心把玩具让给小弟弟。

 

 

场景3:儿子二话不说,高兴地把玩具让给了小弟弟。

 

 

相信这样的推理大家都不会表示质疑。可为什么同样的一件事情,处理方式不同会带来如此不同的结果呢?

 

 

奥妙就在于这个“利”字上面。具体地说,场景1的处理方式是强调“利益的牺牲”(让儿子放弃玩玩具的快乐,小弟弟独享玩玩具的快乐),是一种零和博弈的做法;场景2的处理方式强调的是“利益的交换”(让儿子和小弟弟分享玩玩具的快乐),是一种利益平衡的做法;场景3的处理方式是强调“利益的获得”(让儿子独享做大哥哥的快乐,小弟弟独享玩玩具的快乐),是一种利益最大化的做法。

 

 

显然,场景3、场景2、场景1的处理方式分别代表着上策、中策、下策(意味着“双方都能做到独享”大于“分享”;“分享”大于“一方牺牲,一方独享”),结果自然会大相径庭。

 

 

因此,沟通成功的秘诀在于,放弃下策(不要强调牺牲和让步),选择中策(通过利益的交换来平衡各方的利益),追求上策(发现或创造契机,让当事双方或多方都能得到最大化的利益)。

 

 

也许有人会说:“你这是歪理!强调牺牲和让步没有错。”自古以来老祖宗就教导我们“你敬我一尺,我敬你一丈”。只要大家都能够做到互相礼让,这个世界就会充满和谐。如果每个人的脑子里都只想着利益,而想不到牺牲和让步,我们这个世界岂不是要道德沦丧、天下大乱?

 

 

首先,我承认自己的观点有一些过激。其实,我也是个不折不扣的“妥协论者”,我甚至认为人生最重要的素养与智慧之一就是,敢于和善于妥协。我之所以会在这里以较为过激的方式否定牺牲和让步的价值,是想尽力唤醒大家的注意,亦即牺牲和让步并不总是必需的。“所有当事者都能独享最大化的利益”,这一沟通的终极目标不应该从一开始就被放弃。只要我们冲破迷信,不懈追求,就算不能达到最佳效果,就算我们仍然不得不面对牺牲和让步,这种牺牲和让步的损失也会被控制在最小限度。

 

 

其实,话又说回来,将牺牲和让步绝对化,完全不容置疑,本身也是一种过激的思维和行为方式,并不符合儒家的中庸思想。万事皆有可能,就看你敢不敢想,敢不敢做,敢不敢面对,敢不敢承担。

 

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